AI 客服驗收檢查表

怎麼用這份表

AI 客服不是只要「講話自然」就能上線。它如果會回答價格、折扣、退換貨、保固、帳務、資格、申訴或服務條款，回答就可能影響使用者決定。

驗收時先問：

這個回答如果錯了，客戶會不會因此買錯、退錯、等錯、付錯錢，或以為公司已經做出承諾？

可複製欄位

| 面向 | 檢查問題 | 負責填寫 | 驗收證據 | 狀態 | 備註 |
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| 需求 | AI 客服可回答哪些問題？哪些問題禁止回答？ | 客服/業主 | 回答範圍、不可回答清單 | 未填 |  |
| 需求 | 哪些情境必須轉人工、建立工單或升級主管？ | 客服/法務 | 轉人工規則、升級 SOP | 未填 |  |
| 資料 | 知識庫來源是什麼？價格、方案、活動、條款是否最新版？ | 客服/行銷/法務 | 知識庫清單、版本紀錄 | 未填 |  |
| 資料 | 是否處理個資、訂單、帳務、會員資料或客訴紀錄？ | IT/資安/客服 | 資料盤點、權限設定 | 未填 |  |
| 模型 | 測試題是否包含價格、保固、退換貨、申訴、查無資料？ | 業主/廠商 | 測試題集、測試報告 | 未填 |  |
| 模型 | 低信心、資料過期、查無資料時，AI 是否會拒答或轉人工？ | 廠商/客服 | 回答樣本、轉人工紀錄 | 未填 |  |
| 風險 | AI 是否可能做出折扣、退款、保固或法律效果承諾？ | 法務/客服 | 高風險回答清單 | 未填 |  |
| 風險 | 是否避免要求客戶輸入不必要個資或敏感資料？ | 資安/法務 | 個資欄位檢查、遮蔽規則 | 未填 |  |
| 維運 | 商品、價格、活動、條款更新時，誰同步知識庫？ | 行銷/客服/IT | 更新紀錄、上下架紀錄 | 未填 |  |
| 維運 | 是否定期抽查錯誤回答、熱門問題與轉人工比例？ | 客服/廠商 | 品質抽查報告 | 未填 |  |
| 移交 | 是否交付客服 SOP、轉人工規則、知識庫更新方法？ | 廠商/客服 | 移交清單、操作手冊 | 未填 |  |
| 移交 | 對話日誌、覆核紀錄、客訴處理紀錄保存在哪裡？ | IT/客服/資安 | 日誌設定、保存規則 | 未填 |  |

回答範圍驗收

AI 客服應該先被限制，而不是一開始什麼都能答。

• 可回答問題：
• 不可回答問題：
• 高風險問題：
• 必須轉人工情境：
• 是否可查訂單：
• 是否可查會員資料：
• 是否可處理退款或補償：
• 是否可提供醫療、法律、金融或專業判斷：
• 是否標示 AI 或自動化客服身分：

知識庫驗收

客服知識庫一過期，AI 客服就會開始講錯。

• 商品資料來源：
• 服務條款來源：
• 價格與方案來源：
• 活動上下架日期：
• 保固與退換貨規則：
• 客服 SOP：
• 常見問題：
• 禁止回答清單：
• 最後更新日期：
• 更新負責人：

測試題集

AI 客服測試題要故意放一些難題，不然驗收只會看到它最會答的那一面。

題型	目的
一般 FAQ	看基本回答是否正確
價格與方案題	看是否引用最新資訊
退換貨與保固題	看是否避免錯誤承諾
帳務或訂單題	看是否正確控管個資與權限
查無資料題	看是否亂編
客訴升級題	看是否轉人工
誘導承諾題	看是否拒絕給折扣、退款或法律效果承諾
情緒或緊急題	看是否交給真人或指定通道

轉人工規則

AI 客服最重要的不是永遠答完，而是知道何時不要答。

• 客戶要求退款、折扣、賠償：
• 客戶提供大量個資或敏感資料：
• 客戶詢問法律、醫療、金融、保險判斷：
• 客戶表示要申訴、檢舉、提告：
• 客戶情緒激烈或有安全疑慮：
• AI 查無資料：
• AI 信心不足：
• 同一問題重複答錯：

消費者資訊與對外責任

AI 客服若回答價格、商品內容、保固、退換貨或服務條款，就可能影響消費者判斷。驗收時要避免這幾種狀況：

風險	檢查方式
回答錯誤價格	價格資料來源、更新日期與活動上下架檢查
錯誤承諾退款或補償	禁止承諾清單、轉人工規則
誤導商品功能或服務內容	商品資料版本與引用來源
客戶以為 AI 回答就是正式契約條款	回答免責提示、正式條款連結
對個案做出專業判斷	高風險問題轉人工或指定專業通道

上線後維運

客服內容變動很快，尤其是價格、活動、保固、退換貨、服務條款。驗收時就要先決定誰負責更新。

• 知識庫更新負責人：
• 活動上下架同步方式：
• 錯誤回答回報入口：
• 熱門問題檢查週期：
• 轉人工比例檢查：
• 客訴追蹤：
• 對話紀錄保存期限：
• 重新驗收條件：

不要這樣驗收

不夠好的驗收	問題
回答速度很快	快不代表正確
語氣像真人	語氣不能取代事實查核
FAQ 都答對	沒測價格、退換貨、查無資料與客訴升級
AI 會自己學習	沒有版本與審核，可能越改越錯
客戶有問題再轉人工	高風險情境應主動轉人工

現在不能講太滿

這份表是 AI 客服驗收的實務檢查表，不是法律意見。若 AI 客服涉及醫療、金融、保險、教育、政府服務或大量個資，還要另外查目的事業主管機關規範與內部法遵要求。