AI 客服講錯話，責任算誰的？

先把「講錯話」拆成三個問題

第一個問題是，AI 客服說的是一般流程說明，還是價格、折扣、退款、保固、資格或其他會影響交易的內容。越接近公司承諾，越不能只靠模型自由回答。

第二個問題是，客服為了回答問題拿了哪些資料。若會查姓名、電話、會員、訂單、客訴或對話紀錄，公司就要同時處理蒐集目的、必要範圍、權限、保存與安全措施。

第三個問題是，服務對象在哪裡。只在台灣提供服務，先看台灣法源；若面向美國或歐盟市場，再補查當地規則，不能把外國制度直接寫成台灣義務。

台灣公司先看什麼

人工智慧基本法已經生效，但它不是 AI 客服責任的單一答案。它明定未規定的事項仍適用其他法律，所以實務上要把消費者保護法、公平交易法、個人資料保護法，以及醫療、金融、教育等產業規範一起看。

消費者保護法第 22 條要求企業經營者確保廣告內容真實；公平交易法則處理不實或引人錯誤的表示。AI 客服的一段回覆是否已經成為廣告、交易資訊或契約承諾，要看具體文字、呈現方式、交易流程與消費者如何理解，不能只靠一句免責文字下結論。

公平交易法第 21 條與公平會處理原則涉及廣告或其他使公眾得知的表示，不宜把每一段私人一對一對話直接判成違反廣告規定。即使不是廣告，交易、契約或其他消費者保護問題仍須另行判斷，可接著看消費者保護法整理。

已經成為消費爭議申訴時，消費者保護法第 43 條要求企業經營者於申訴之日起 15 日內妥適處理。這不是每次一般詢問的結案期限，也不是必須照單退款。建議客服工單記下原申訴時間、承接人與回覆期限，不因機器人反覆轉接而重新起算。

若客服要求客戶提供個資，則要另外檢查特定目的、合法事由、必要範圍、告知、安全與利用方式。比較務實的做法，是讓 AI 先收最少資料，再由有權限的人員或系統處理需要身分確認的步驟。

保留爭議證據和拿對話訓練模型是兩回事。個資法第 11 條對目的消失或期限屆滿設有刪除、停止處理或利用及例外規定；沒有一個適用所有客服的統一保存天數。建議依處理目的與必要性保留相關對話片段、知識庫版本、人工決定及修正時間，遮蔽無關個資，並與供應商確認訓練用途、權限及刪除方式。詳見AI 個資與資料治理。

加拿大案例、美國與歐盟怎麼補看

加拿大卑詩省民事解決裁判庭在 Moffatt v. Air Canada（2024 BCCRT 149）第 27–31 段，不接受把聊天機器人視為獨立責任主體，也沒有因另附正確政策連結就免除網站錯誤資訊問題。這是特定事實下的裁決，不是台灣判例，也不能推成所有 AI 錯答都必須賠償；程序與金額另見Air Canada 聊天機器人案。

美國觀察可先從 FTC 的官方 AI 頁面查起，其中收錄消費者保護執法、調查、政策聲明與公開徵詢；每一項法律狀態不同，台灣公司若服務美國市場，應逐項確認，不能把提案或徵詢寫成已生效規則。

FTC 技術團隊另以客服機器人使用的模型服務為例，提醒業者應遵守隱私與保密承諾，不能暗中把客戶資料改作訓練用途。這是依既有法律提出的官方說明，不是新制定的 AI 客服專法；採購時可據此核對對外承諾與供應商實際資料用途是否一致。

歐盟方面，Article 50(1) 的直接人機互動告知義務以 provider 為對象，須依用途、角色及是否已明顯可知判斷；依第 50(5) 條，相關告知最遲須在首次互動或接觸時清楚可辨，並符合適用的無障礙要求。實作上應檢查聊天入口，不只在網站頁尾放免責文字。

這項人機互動規則自 2026 年 8 月 2 日適用。已公布的 Regulation (EU) 2026/1744 給特定既有生成式系統延至 12 月 2 日的過渡安排，是第 50(2) 條的機器可讀標記，不是把第 50(1) 條全部延期。歐盟委員會指引是解釋資料，仍要對照法條及修法；台灣公司是否適用，另見EU AI Act 台灣視角。

出錯怎麼接手，上線前怎麼測

以下是建議內控做法，不是法律一律要求的固定流程：

情況	先控制什麼	真人承接時核對
錯價、過期優惠	停止引用有問題的答案來源	當時價格、條款、對話與交易是否成立
擅自承諾退款或補償	停止自動承諾及相關執行權限	原承諾內容、核准權限與可採補救
知識庫矛盾或查不到	明說尚不能確認並轉真人	正確版本、生效時間與受影響答案
客戶正式申訴	建立可追蹤工單及承接人	原申訴時間、處理期限與回覆紀錄
要求超量或敏感個資	停止不必要蒐集，改走安全管道	身分確認需求、最少欄位與資料權限

發現錯答後，先停用錯誤回答路徑、保留必要證據，再由真人核對受影響交易與補救方式，向相關客戶更正，最後修正知識庫並用原問題重測。只把 FAQ 改對，不代表先前的客訴已處理完。

把下列六題寫入AI 客服驗收檢查表，記錄預期答案、轉人工條件與實測結果：

• 客戶問到錯誤或過期價格時，系統會不會照答。
• 客戶要求退款、折扣或補償時，系統會不會擅自承諾。
• 客戶提供身分證號、健康資料或完整信用卡資訊時，系統會不會阻擋或轉人工。
• 知識庫查不到答案時，系統會不會編造。
• 客戶表示要申訴、提告或有人身安全疑慮時，系統會不會正確升級。
• 價格、活動、條款更新後，舊版本是否會被停止使用並留下紀錄。

現在不能講太滿

不能只因 AI 客服標示了身分，就推論公司可以免責；也不能因為 AI 曾經答錯，就直接當成違法結論。責任與補救仍要看資訊性質、消費者是否受影響、公司是否及時更正、契約內容與產業規範。

本文提供的是查核順序與內控做法，不是個案法律結論。正式爭議、重大客訴、跨境服務或高風險產業情境，應讓法務與相關專業人員依事實確認。