加拿大航空聊天機器人答錯票價：公司能把責任推給 AI 嗎？

先講結論

企業不能把 AI 客服當成責任隔離層。

加拿大航空主張聊天機器人只是官網的一部分資訊來源，但仲裁庭反過來指出：公司有責任確保網站上的資訊正確，不論內容來自靜態頁面或聊天機器人。聊天機器人也不是可以自行負責的獨立法律主體。

案件發生了什麼

旅客 Moffatt 因祖母過世需要搭機。加拿大航空官網的聊天機器人表示，他可以先購買一般票價，之後在旅行完成後 90 天內申請喪親票價差額。

旅客依此購票後申請退款，加拿大航空拒絕，並指出官網另一個頁面寫的是必須在旅行前申請。問題因此不是完全沒有規則，而是同一個官方網站提供了互相衝突的資訊。

裁判確認

卑詩省民事解決仲裁庭認定，加拿大航空對聊天機器人的錯誤陳述負責。旅客證明自己合理信賴該資訊，並因購買較高票價而受有損失。

裁決金額合計 CAD 812.02，包括 CAD 650.88 損害、CAD 36.14 判決前利息及 CAD 125 仲裁費用。

仲裁庭沒有接受「聊天機器人是一個與公司分開的法律實體」這種責任切割方式。對旅客而言，它就是加拿大航空官網提供的資訊服務。

企業真正要管的是哪一段

AI 客服的風險不只模型會不會胡說。更常見的問題是：知識庫和正式政策不同步、舊規則沒有下架、回答沒有顯示來源、系統不知道何時停止回答，以及使用者找不到真人。

高影響資訊應優先納入控制：價格、退費、保固、資格、截止日期、醫療金融提醒與契約權利。每次更新規則後，要用真實問法重跑測試，而不是只測預先寫好的標準句。

台灣公司可以先做什麼

台灣企業仍要回到民法、消費者保護法、廣告與契約內容判斷。實務上可先做四件事：建立單一正式資料源、替高影響問答設定測試集、保留問答與版本紀錄、提供明確真人接手。

如果 AI 回答會直接改變客戶是否付款、是否放棄權利或是否錯過期限，就不應只用一句「回答僅供參考」處理。產品流程本身要降低合理信賴錯誤資訊的機會。

這個案件不代表什麼

這不是一部新的 AI 責任法，也不是所有聊天機器人答錯一句就一定賠償。個案仍要看資訊是否具體、公司是否可預見、消費者是否合理信賴，以及是否真的因此受損。

這項加拿大裁決也不會直接成為台灣的判決標準。它的價值是把一件事講得很清楚：企業選擇用 AI 對外說話，責任不會因此自動移到模型身上。